Qué es un SLA de atención al cliente y cómo fijar el tuyo

Un SLA (del inglés service level agreement, acuerdo de nivel de servicio) es, en atención al cliente, un compromiso de tiempo: cuánto tardas como máximo en responder y en resolver. No hace falta que sea un contrato firmado. Basta con que tu equipo lo conozca, lo pueda cumplir y alguien lo mida.

Sin un plazo, «lo antes posible» significa algo distinto para cada persona del equipo, y el cliente que más espera suele ser el que menos insiste.

Los dos tiempos que importan

• Primera respuesta: desde que el cliente escribe hasta que una persona le contesta. Una respuesta automática del tipo «recibimos tu mensaje» no cuenta: no le dice nada nuevo.
• Resolución: desde que escribe hasta que su caso queda resuelto. Es el que de verdad le importa, pero depende de cosas que no siempre controlas, como un proveedor o un repuesto.

Mide los dos. Un equipo que contesta en diez minutos y tarda dos semanas en resolver tiene un problema que el primer número esconde.

Cuenta en horas de trabajo, no en horas de reloj

Si tu equipo atiende de lunes a viernes de 8:00 a 17:00, un mensaje que llega el viernes a las 16:30 con un plazo de 4 horas no vence el viernes a las 20:30: vence el lunes a las 11:30. Un SLA que cuenta las noches, los fines de semana y los festivos se incumple siempre, y un plazo que se incumple siempre deja de mirarse.

Por eso el SLA necesita dos datos además de los tiempos: tu horario y tus festivos, los de tu país.

Un plazo distinto según la prioridad

No todo corre la misma prisa. Un cliente que no puede trabajar porque algo dejó de funcionar no espera lo mismo que uno que pregunta por una factura del mes pasado. Como punto de partida, estos son los plazos con los que arranca una empresa nueva en CALADESK, en horas laborables:

Con una jornada de 8 horas, 24 horas laborables son tres días de trabajo y 40 son una semana. No son números mágicos: son un comienzo razonable para una pyme que hasta ahora no medía nada.

Cómo fijar el tuyo en cuatro pasos

1. Mide antes de prometer. Durante dos semanas, apunta cuándo llega cada consulta, cuándo se responde y cuándo se cierra. Lo que hoy consigues es tu punto de partida.
2. Define qué es urgente. Escríbelo con ejemplos de tu negocio («el cliente no puede facturar», «el pedido no llegó»). Si todo es urgente, nada lo es.
3. Fija plazos que hoy cumples la mayoría de las veces, y ajústalos cada mes. Es mejor subir el listón poco a poco que estrenar un plazo que nadie alcanza.
4. Avisa antes de que venza, no después. Un aviso cuando falta poco permite actuar; un informe a fin de mes solo permite lamentarlo.

Los cuatro errores que hacen que un SLA no sirva para nada

• Prometer demasiado. Un «respondemos en 15 minutos» publicado en la web y cumplido la mitad de las veces hace más daño que no prometer nada.
• Contar las horas que el equipo no trabaja. Es la razón más común de que un SLA se incumpla «siempre» y se acabe ignorando.
• Medir solo la primera respuesta. Es fácil de mejorar con un acuse rápido y no dice nada de si el cliente quedó atendido.
• Avisos que se repiten. Un recordatorio cada quince minutos sobre el mismo caso entrena al equipo a no leerlos. Un aviso por caso, en el momento útil.

Y cuando se incumple

Pasará. Lo importante es qué se hace después: revisar los casos vencidos cada semana, buscar la causa (falta de personas en una franja, una pregunta que siempre requiere a la misma persona, un proveedor lento) y cambiar algo. Si la causa es que el plazo era irreal, el cambio es el plazo.